Complaints and grievances against higher education institutions 2023: SES registers highest number in the last four years and 56% end with a favorable outcome for the complainant

La Superintendencia de Educación Superior (SES) dio a conocer el balance de reclamos y denuncias que ingresaron a su plataforma de atención ciudadana en contra de instituciones de educación superior durante 2023, dando cuenta que el año pasado registró el mayor número de casos presentados en los últimos cuatro años, con un total de 4.293 requerimientos, marcando un alza de 12% respecto a 2022.

Regarding this point, the Superintendent of Higher Education, José Miguel Salazar señaló que: “Creemos que esta alza en el registro de reclamos y denuncias que se produjo durante 2023 responde a varios factores, siendo uno de ellos el hecho que los estudiantes hoy poseen un mayor conocimiento de las herramientas y capacidades que ofrece la nueva institucionalidad para resolver los problemas que se presentan con sus instituciones. Recordemos que la Superintendencia posee menos de cinco años de funcionamiento y su creación le permitió al país contar, por primera vez, con un organismo fiscalizador del sistema de educación superior y que, entre sus principales tareas, está resolver los reclamos que le presenten los distintos miembros de las comunidades educativas, con el objeto de contribuir a resguardar sus derechos y a resolver las controversias que se produzcan entre ellos”.

Otro factor innegable, a juicio de Salazar, es que durante el año pasado hubo varias instituciones que enfrentaron importantes problemas financieros, situaciones que exigió diversas acciones de fiscalización por parte de la Superintendencia y, junto con ello también, una intensa acción en términos de atender los reclamos y denuncias que surgieron desde dichas comunidades.

Alta resolución en favor del reclamante

El informe elaborado por la SES destaca que el 56% de los casos admisibles y cerrados durante 2023 terminó con resolución favorable para el solicitante. Esto debido a que en 855 cases the requested institution committed to a solution and in others 435 casos evidenció una solución. Un 28% de los casos se cerró porque el reclamante no perseveró y un 8% por desistimiento del usuario.

Respecto a este punto, el Superintendente Salazar manifestó su satisfacción por “el valor que este indicador significa para los usuarios de nuestra plataforma. Esto responde en gran medida a que las instituciones de educación superior, en general, han sido muy colaboradoras en poder ofrecer soluciones a los integrantes de sus comunidades, mostrando una valiosa disposición a llegar a acuerdos y eso hay que resaltarlo, al igual que la capacidad de mediación que han desarrollado los equipos de la SES”.

The SES citizen care platform is available on the website www.sesuperior.cl y ofrece un servicio 100% remoto, pudiendo los usuarios verificar en línea los pasos que se han ido ejecutando en la tramitación de sus casos.

Al segregar por tipo de institución el total de reclamos y denuncias que ingresaron a la SES en 2023, el resultado da cuenta que las universidades, que concentran el 55,5% de la matrícula total del sistema de educación superior, acumularon el 57% de los casos, mientras que los Institutos Profesionales (IP), que agrupan el 34% de la matrícula, recibieron el 35% de los requerimientos. Por su parte, los Centros de Formación Técnica fueron sujeto del 8% de los reclamos y denuncias, en tanto que su matrícula representa el 11% del sistema.

 Distribución de casos por regiones, variación año anterior y tasa por cada 10 mil matriculados

Categorías y materias

 En cuanto a las temáticas que generaron más reclamos durante 2023, estas se concentraron en las categorías Académicas, con 662 requirements, which represents a 16.4% del total de los casos recibidos, y Progresión Académica, con 898 cases, equivalent to a 22.3%.

Inside the area Academic, la materia que más casos concentró fue la asociada a problemas con la Calidad del Servicio, con un total de 255 requirements, equivalent to 38.5% de esa categoría.

En categoría Administrativa, las materias más reclamadas fueron las relacionadas a

Plazos Excesivos en Tramitaciones (38.4%) y Desorden Administrativo (17.1%). Mientras que los reclamos vinculados a la categoría Financial company más reiterados tuvieron que ver con problemas en materia de Beneficios Estudiantiles (24,6%) y Cobros por Retiro/Suspensión Académica (24.4%).

For reasons of Coexistence received 209 cases5.2% del total), siendo las materias más reclamadas en este ámbito aquellas relacionadas a Hostigamiento Docente (28.2%) y a Violencia, Maltrato y Bullying (22%).